1. La trattativa e la sua chiusura
- Le 4 fasi della trattativa: armonizzazione, riconoscimento delle necessità, offerta, chiusura.
- La doppia proposta positiva: guidare il cliente a fare una scelta.
- La valenza commerciale e relazionale delle obiezioni.
- L’ X Factor: individuare il fattore decisivo per l’esito di quella trattativa.
- La paura di ricevere un no: gli errori e le incertezze del venditore.
- Il dominio di sé: autocontrollo e fermezza davanti al cliente.
2. Capire e risolvere: la flessibilità con il cliente
- Ogni cliente, un mondo a parte: cogliere le differenze culturali, di età, di ruolo, di aspirazioni, di bisogni personali e aziendali.
- Essere flessibili: sapere tradurre in modi nuovi i principi di fondo.
- Riformulare: avere più schemi mentali a disposizione per capire esigenze e comportamenti del cliente.
- Problem setting: criteri per inquadrare e capire un problema.
- Problem solving: norme da seguire davanti ad un imprevisto.
- Due competenze basilari: ascolto e intelligenza.
3. Abilità negoziali nella relazione con il cliente
- La capacità di mediazione davanti alle richieste del cliente.
- Le fasi della negoziazione: giungere ad un accordo comune a partire da esigenze diverse.
- Negoziazione distributiva e negoziazione integrativa.
- Regole e “trucchi” di comunicazione durante un processo negoziale.
- Le negoziazioni condotte attraverso altri.
